Hasta hace varios meses era la directora general de eBay en España, pero ahora Susana Voces es la vicepresidenta global de restaurantes de Deliveroo, una de las principales empresas de comida a domicilio en el mundo.
Nos sentamos a hablar de ella del modelo de negocio, de cómo utiliza Deliveroo la tecnología, del futuro de la comida a domicilio, de los 'riders'...
Hace unos días conocimos la noticia de Amazon invirtiendo casi 600 millones de dólares en Deliveroo. Qué nos puedes contar sobre esto más allá del comunicado que emitisteis en su día.
Bueno, son inversiones y por ahora nada ha cambiado, nuestro foco sigue siendo trabajar y enfocarnos en el cliente para conseguir ser la definitive food company. Lo que sí creo es que, si ya teníamos un foco en el cliente, ahora con Amazon vamos a tener incluso más, sobre todo pensando en cómo han hecho ellos las cosas.
¿Cómo os ven los clientes ahora? ¿Recibís muchas quejas, hay muchos clientes satisfechos?
Ahora mismo tenemos más o menos al 90% de nuestros clientes satisfechos pero, como te digo, estamos muy centrados en que cada vez sean más. Y ahí entregar la comida un minuto antes puede marcar la diferencia.
Cómo crees que la tecnología puede ayudar a Deliveroo. ¿Algún caso de uso que puedas compartir?
Deliveroo tiene tres patas: la logística, el consumidor y los restaurantes. En el apartado de los restaurantes, por ejemplo, somos capaces de detectar si hay demanda de un tipo de comida, como el poke, que está muy de moda ahora. Y estamos trabajando en crear restaurantes virtuales, a los que les ayudamos a crear su marca, el menú, incluso los ingredientes. Y todo eso es posible gracias al big data y a la experiencia que tenemos. Al final ayudamos a los restaurantes a que sean más eficientes, a que ganen más, y ahí es clave que la oferta sepa adaptarse a la demanda.
¿Y para los clientes cómo puede seros útil la tecnología?
Para la personalización: poder ordenar lo que acabas de pedir, hacer pequeños cambios, que te sugieran restaurantes que te puedan gustar. Ser proactivos y que animemos al cliente a pedir.
¿Y desde el punto de la logística?
La optimización de los recorridos, que es crucial y que requiere de un proceso de análisis de datos. En los últimos cuatro meses hemos conseguido optimizar un 20% los tiempos de entrega, y ahí tenemos un equipo de más de 500 ingenieros trabajando en esto y que se han incorporado tan solo en los dos últimos años.
¿Ves un futuro en el que Deliveroo esté en casi todas las ciudades de un país como España?
Sí. Hay que tener en cuenta que hay dos modelos en los envíos. Por un lado, trabajar con repartidores que quieran hacer los envíos con Deliveroo. Por otro, que el propio restaurante pueda hacer el envío. Obviamente, en zonas poco densas es complicado que podamos conseguir repartidores que se encarguen de los envíos, pero podemos hacerlo a través del propio restaurante. Que el propio camarero sea el que luego reparta. Y teniendo eso en cuenta, en Deliveroo estamos trabajando para expandir las ciudades en las que estamos disponibles y ofrecer un buen servicio.
Mucho se está hablando de las dark kitchens o restaurantes fantasma, locales que no tienen un espacio físico como tal para comer y que viven de entregar a domicilio gracias a empresas como Deliveroo. ¿Cómo elegís vuestros partners? ¿Qué requisitos tenéis?
Más bien la pregunta es al revés: cómo nos eligen ellos a nosotros. Lo que nosotros sabemos es la demanda. Tenemos 80.000 restaurantes asociados con nosotros en todo el mundo, y sabemos que, por ejemplo, en un sitio hay demanda de pizzas sobre todo a las nueve de la noche. O incluso puede que un restaurante italiano se nos acerque y nos diga que quiere abrir en Madrid, que si le recomendamos una zona en la que haya demanda. Con el big data somos capaces de decirle a un restaurante dónde es mejor abrir para tener éxito.
Esto puede llegar a ser incluso un negocio para vosotros, ¿no? Estáis haciendo una labor de consultoría?
Es lo que dice mucha gente, que los datos son como el petróleo de nuestra época. Pero es cierto. Ahora mismo nuestro objetivo no es tanto vender esto, pero sí es cierto que tenemos un proyecto interno muy importante que se basa en cómo compartir estos datos con los restaurantes. Al final los restaurantes no necesitan un montón de datos, si no qué significan esos datos, qué pueden hacer con ellos. Que les digas ?esto es lo que pasa en tu zona y esto es lo que tienes que hacer para conseguir aumentar tus ingresos?. Tenemos una herramienta que llamamos Marketer que le permite al restaurante hacer ofertas en tiempo real a clientes nuevos, o clientes con nuestro servicio plus, en cualquier momento. Esta herramienta queremos optimizarla mucho más para que los restaurantes tengan más opciones de cara a captar clientes.
¿Es sostenible el negocio de la comida a domicilio? Las pérdidas parecen preocupantes aunque los ingresos sigan siendo más altos.
Ahora mismo hay muchísimos experimentos que estamos haciendo para jugar con los precios. Tenemos que ver hasta cuánto está dispuesto el consumidor a pagar, en qué momento, cuánto tiempo le parece aceptable. A los colaboradores cómo les pagamos, etc. Esto tiene que funcionar en algún momento. Lo que sí que vemos es que en mercados ya más maduros y extendidos, como puede ser Inglaterra, el modelo tiende más a la rentabilidad. Para mí es un tema de volumen y de experimentar con los precios. Aquí por ejemplo con la inteligencia artificial estamos constantemente viendo cómo es la curva de flexible entre oferta y demanda.
Respecto al último accidente de Glovo, ¿cómo controláis vosotros el alquiler de cuenta, dado que los incentivos de personas sin papeles pueden ser los mismos en vuestra plataforma?
Aquí me remito al comunicado oficial de Deliveroo y no puedo profundizar en más: Los riders que colaboran con Deliveroo son autónomos y tienen el derecho de designar a un sustituto. La responsabilidad sobre el uso de la licencia recae sobre ellos.
Para alguien que nunca haya instalado una app de comida a domicilio. ¿Por qué deberían usar vuestra aplicación en lugar de Uber Eats o Glovo?
Yo diría que las probasen y que elijan. Nosotros trabajamos en la oferta, en tener muchos restaurantes, en tener variedad. Es importante que cuando abrimos en una nueva zona tengamos un mínimo de restaurantes disponibles. El momento de la verdad llega en la experiencia del consumidor: cómo de fácil es utilizar la aplicación, cómo es la atención al cliente, etc. Pero diría que la gente pruebe y que llegue a sus propias conclusiones.
¿Cuál es el siguiente paso del delivery en los próximos años?
Vamos a lanzar Click and Collect, que es algo común en el mundo del comercio electrónico, que tengas la opción de pedir e ir a recoger. Creo que el futuro está en pensar, más que en el delivery, en el consumidor omnicanal. Ya que estamos tan acostumbrados a utilizar Deliveroo para pedir comida a domicilio, ¿por qué no aplicar esto en los propios restaurantes para pagar a través de la aplicación de Deliveroo? A todos nos ha pasado que nos queremos ir ya de un restaurante y aún no nos han traído la cuenta. Con una solución así se ahorraría tiempo.
Luego está el tema de quién va a llevar la comida el futuro, con los vehículos autónomos como principales disruptores, aunque por ahora no es algo en lo que Deliveroo esté invirtiendo.
¿Deliveroo siempre va a ser comida?
De momento nuestro foco sigue siendo comida, sí.
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