Las opciones para hacer la compra siguen creciendo, y en el caso de México llega la posibilidad de hacerla vía WhatsApp. Sí, hace unos días la cadena Walmart anunció que lanzaría en México la opción de hacer la compra del supermercado a través de WhatsApp. Por esta razón, decidimos probarla para ver cómo funciona y si es tan sencillo y cómodo como prometen.
Antes de continuar hay que destacar algunos detalles. Esta opción de compra por WhatsApp sólo está disponible en Superama, uno de los supermercados pertenecientes a Grupo Walmart de México, el cual está dirigido a un nivel socio-económico medio y alto, y cuya superficie suele estar entre 1.000 y 2.500 metros cuadrados.
Walmart tiene en México 2.459 tiendas, mientras que Superama sólo tiene 92 tiendas repartidas en algunas de las ciudades más importantes de México, como Guadalajara, Monterrey y Ciudad de México. Por tal motivo, Superama ha sido la tienda predilecta de Walmart en México para probar proyectos tecnológicos con el objetivo de introducir nuevas opciones de compra y posteriormente implementarlas en sus tiendas de mayor tamaño, como los supermercados Walmart.
Por ejemplo, Superama fue la primera con envío a domicilio vía telefónica, después llegó su sitio web con opción de compra online, así como una app para smartphones donde es posible realizar la compra desde nuestro móvil.
Ahora, aprovechado toda esta experiencia e infraestructura, Superama es la primera tienda en la que podemos comprar por medio de WhatsApp, que en realidad se basa en todo lo que ya ha estado operando la tienda desde hace algunos años.
Antes de hacer la compra, que en México se le conoce como "hacer el súper", vamos a repasar lo que necesitamos así como las condiciones del servicio, porque contrario a lo que podría parecer, no es tan sencillo como parece, al menos la primera vez.
En primer lugar tenemos que entrar al sitio web de Superama para darnos de alta, dando al menos nuestro correo y contraseña, ya que, si no lo hacemos, nos pedirán que lo hagamos cuando estemos haciendo la compra por WhatsApp.
Otra cosa que hay que considerar, aunque no nos lo mencionen, es que lo mejor es elegir los productos y su presentación desde el sitio web, revisando su disponibilidad en la tienda que nos corresponde, ya que esto ayudará a agilizar el proceso.
La entrega se hace en un radio máximo de 4 kilómetros con respecto a la ubicación de la tienda, con la opción de ampliarlo a hasta 10 kilómetros con costo adicional por kilómetro. El hacer la compra por WhatsApp no tiene coste adicional, sólo nos harán un cargo por el envío, el cual será fijo sin mínimo de compra y sin importar la cantidad de productos o peso. Este cargo dependerá de las siguientes opciones a elegir:
Servicio normal (10.00 a 20.00): 39 pesos (1,83 euros). Servicio express: 49 pesos (2,29 euros). Servicio nocturno: (20.01 a 09.59): 20 pesos (1 euro) adicionales al servicio normal o express. Servicio de farmacia (droguería): gratuito dentro del radio de 4 km. Envíos fuera de los 4 km: 5 pesos (0,23 euros) por kilómetro adicional, máximo 10 kilómetros.
Cabe destacar que Superama ofrece el servicio de entrega a domicilio durante las 24 horas del día, y aquí hay que considerar los tiempos de entrega, que quedan de la siguiente manera:
Servicio normal: entre 3 y 4 horas, inician a las 10.00 y hasta las 20.00. Servicio express: máximo 90 minutos. Servicio nocturno: a partir de las 20.00 entregas entre 3 y 4 horas, aunque se puede elegir servicio express si la tienda lo tiene disponible.
Superama también ofrece la opción 'Pickup', que es poder recoger el pedido en tienda y ahorrarnos el cargo del envío y el tiempo de espera. Aunque también tenemos que esperar la llamada que nos confirme que ya podemos pasar por él, la cual nos aseguran que será de aproximadamente una hora después de haber hecho la orden.
Un punto importante es que el pago se realiza contra entrega, es decir, no nos pedirán datos bancarios por WhatsApp ya que el mensajero podrá recibir tarjeta de crédito, débito o efectivo. Es decir, el cobro se hará en nuestro domicilio al momento de recibir nuestro pedido.
Esta prueba la realizamos en la Ciudad de México y para conocer el servicio decidimos hacer dos compras, una con servicio de entrega normal y otra con express. En ambos casos pedimos casi los mismos productos con el objetivo de conocer en qué condiciones llegan. Dichos productos fueron los siguientes:
Un par de cervezas Un aguacate Dos plátanos Un bote de helado de 1 litro 200 gramos de medallones de pollo fresco Un paquete de Cheetos de 150 gramos Una Coca-Cola sin azúcar de 600 ml
Aquí hay que mencionar que al tratarse de las opciones que están disponibles en la web de Superama, no podremos comprar productos específicos que sí hay disponibles en tienda, sobre todo de la sección de pescados, carnes y pollo, los cuales se pueden ser cortes o preparaciones. Por lo que la opción para estos productos queda muy limitada en comparación a lo que tenemos en tienda.
Una vez teniendo todo listo, lo primero es añadir el número '55 5134 0034' a nuestra agenda, o bien iniciar una conversación con este número en WhatsApp. El número está registrado y verificado como perfil de empresa a nombre de Superama. Con cualquier mensaje dará inicio el bot de la plataforma con algunas opciones que nos ayudarán a resolver nuestras dudas antes de iniciar.
Al tratarse de un bot las respuestas son casi inmediatas en el caso de las preguntas predeterminadas de dudas más frecuentes, ya que cuando iniciamos la compra nos enlazarán con "un agente", que es un ser humano al otro lado que nos ayudará con nuestro pedido. Cuando llegamos a este punto la inmediatez desaparece ya que las respuestas tardarán más, incluso con aquellas preguntas sencillas que sólo requieren un "sí" o "no".
Lo primero que nos pedirán será nuestro número telefónico, nombre completo y dirección de entrega, tras enviar esto se hará el enlace con el "agente". En el caso de la primera compra tuvimos que esperar 4 minutos para este enlace y para la segunda fue de 9 minutos.
Una vez que se establece la conexión, se presenta con su nombre y nos dice que esperemos un momento en lo que revisa los datos que enviamos previamente al bot. Tras otros 5 minutos de espera, el "agente" no localizó mi registro en el sitio web de Superama, por lo que me pidió que entrara a la web de la tienda y lo realizara. Esto no nos lleva más de 2 minutos ya que sólo nos pedirán nombre, apellidos, correo electrónico y contraseña. Para la segunda compra el registro ya estaba hecho y este paso no fue requerido.
Ya con el registro le escribimos de nueva cuenta al "agente", quien nos pregunta si deseamos que añada la dirección que le dimos a nuestra cuenta o sí sólo se tratará de un envío de una única vez. En esta caso le pedimos que añadiera la dirección y esperamos nuevamente unos 5 minutos.
Después de esto nos pregunta cuál nuestra tienda más cercana o favorita, pero en caso de no saberlo, él nos ofrece las opciones disponibles. Tras elegir la tienda, nos pedirá que le digamos qué productos queremos comprar. Aquí incluso nos da la opción de enviar una foto de nuestra lista para que busque él los productos. Y así lo hicimos.
Para el caso de la primera compra la lista estaba sólo con el nombre de los productos sin detalles, por lo que el "agente" nos tuvo que confirmar la presentación de cada uno de ellos y con algunas opciones disponibles, lo que hizo que esta revisión tardará más de 45 minutos. Ya para la segunda compra aprendimos la lección y pusimos en la lista el producto, cantidad y presentación con lujo de detalles, por lo que en lugar de 45 minutos tuvimos que esperar sólo unos 5 minutos.
Tras tener el pedido de nuestros productos, el "agente" también aprovecha para ofrecernos algunas promociones o sugerencias, y nosotros ya decidiremos si lo sumamos o seguimos con nuestra orden. Después de esto nos preguntará forma de pago y si requeriremos factura o sólo un comprobante. En caso de pedir factura tendremos añadir nuestros datos fiscales y no habrá ningún cargo adicional.
Por último nos preguntará si el envío será norma o express, y procederá a darnos nuestro número de pedido con el que podremos dar seguimiento desde esa misma cuenta de WhatsApp. Cabe señalar que por alguna extraña razón no nos dan el total del pedido, y al solicitarlo nos dan un "aproximado", el cual puede variar del total. Al preguntar la razón de esto nos explicaron que algunas tiendas suelen tener algunas variaciones de precio, por lo que no pueden ofrecer el total de la compra, eso lo hará la tienda responsable de enviar los productos.
Después de finalizar la compra, nos pidan que contestemos una encuesta de servicio y tres minutos más tarde recibimos una llamada, la cual era la persona encargada de los pedidos dentro de la tienda que habíamos elegido. La llamada fue sólo para confirmar la orden y preguntar posibles dudas de alguno de los artículos.
En el caso del primer pedido, con envío normal, tuvimos que esperar tres horas y veinte minutos, mientras que en el segundo con envío express el tiempo de espera fue de una hora. En ambos casos recibimos la llamada de confirmación de la orden y una segunda llamada para informamos de que el pedido estaba saliendo de la tienda, lo que ayudaba a dar seguimiento y al menos saber que seguía en proceso.
En el primer pedido no esperábamos que tardara tanto, por lo que tras dos horas de espera nos pusimos en contacto nuevamente por WhatsApp para saber el estatus de la orden. El proceso es el mismo que el de inicio de la compra, sólo que ahora nos piden el número de confirmación, nos enlazan con el "agente" y él se encarga de llamar a la tienda para saber dónde está nuestro pedido.
Aquí la respuesta fue que "aún estaban dentro del tiempo establecido" por lo que sólo quedaba esperar. Nos mencionaron que en caso de superar las cuatro horas sin haber recibido una llamada o el pedido, entonces nos pusiéramos en contacto nuevamente. Mientras charlábamos con el "agente" aprovechamos para preguntar qué pasaría si el pedido excede las cuatro horas, si habría algún tipo de compensación. La respuesta fue que no, no hay compensación y sólo se nos da la opción de cancelar.
Por otro lado, si el mensajero llega a casa y no estamos, nos intentará llamar para acordar la entrega y hacer el pago. En caso de no recibir respuesta, el pedido se irá a la tienda y estará disponible para recogerlo ahí durante una hora, posterior a esto se cancelará pero no habrá ningún tipo de penalización.
También preguntamos si era posible añadir o cancelar un producto, y la nuevamente la respuesta fue no. Sólo es posible cancelar todo el pedido y tendremos que iniciar el proceso para una nueva orden. En cuanto a añadir un nuevo artículo, nos explicaron que la orden se hace desde una "central" y se envía a la tienda, y para evitar modificaciones y errores los pedidos no pueden ser editados una vez confirmados.
Cuando por fin llegan los productos, recibimos el ticket de compra y las bolsas con los artículos divididos por categorías. Es decir, las frutas y verduras en una bolsa, el helado y el pollo en otra, y la Coca-Cola con las cervezas.
Aquí hay que señalar que en ninguno de los dos casos se nos preguntaron detalles de cómo queríamos nuestros artículos, por ejemplo, el tiempo de maduración del aguacate o los plátanos, y supusimos que tanto la Coca-Cola como las cervezas llegarían frías. Pues no, en el primer pedido llegaron a temperatura ambiente, es decir, calientes.
El aguacate estaba duro y no fue posible comerlo ese día, mientras que los plátanos llegaron en buenas condiciones listos para comer. El helado también llegó en buen estado, así como el pollo, que tenía una etiqueta que especificaba que había sido empacado dos horas antes.
Para el segundo pedido, tras recibir la llamada de confirmación, pedimos que las cervezas y la Coca-Cola fueran frías y el aguacate estuviera listo para comerse ese mismo día. Ante esto, la señorita nos mencionó que harían los posible, ya que este tipo de ordenes no suelen atender detalles de los productos.
Y así fue, las cervezas y la Coca-Cola nuevamente llegaron calientes, aunque ahora el aguacate sí estaba listo para comerse. Eso sí, en ambos casos el pollo estuvo fresco y con buen sabor, vamos, no se percibía congelado o en mal estado, así como el resto de productos que llegaron en buenas condiciones.
Poder hacer la compra del supermercado directo desde nuestro smartphone vía WhatsApp es cómodo, pero no hay mucha diferencia a hacerlo vía la app de Superama, salvo que no nos piden datos bancarios, aunque la app también nos permite elegir pago en efectivo o tarjeta al momento de recibir el pedido en casa.
El que tal vez es el mayor problema es el tiempo de espera, tanto para hacer el pedido vía WhatsApp como para esperarlo. Para el primer pedido, que también era la primera vez, tardamos una hora con cuarenta minutos en la conversación con el "agente", más tres horas con veinte minutos para recibirlo.
En el segundo pedido, ya con un poco más de experiencia, el tiempo de conversación fue de apenas 40 minutos más otros 60 minutos de entrega tras elegir el servicio express, al que se sumaron 10 pesos (0,5 euros) con respecto al primer pedido. Algo que final vale la pena si no queremos esperar casi cuatro horas para recibirlo.
WhatsApp y Superama aún tienen que pulir algunos detalles, como el enviar el coste total de nuestra orden, confirmar los productos que pedimos y un apartado para comentarios en cada uno de los artículos, donde podamos especificar detalles de cómo deseamos recibirlos. Así como la posibilidad de añadir o cancelar productos individuales antes de que se envíe la orden.
Otro punto a mejorar sería el tratar de desligar la relación de la web y app de Superama al poder hacer la compra en WhatsApp, pero entiendo que esto sería más complicado ya que todo está enlazado y funciona bajo la misma base. Y es que como primera experiencia de compra deja mucho que desear, sobre todo por los pasos y requisitos que hay que cumplir para poder iniciar la compra, lo cual puede resultar complicado o tedioso para algunas personas, y podría llevar a que no vuelvan a usar esta opción de compra.
Lo ideal sería poder comprar sin registrarse en el sitio web y elegir productos sin tener que mirar el sitio web, donde al final el "agente" nos diga que modalidades tiene para cada artículo y ofrezca opciones en caso de no contar con cierta marca o presentación. Así como una especie de documento que desglose el precio por artículo y el total, donde podamos ver nuestro nombre y dirección para confirmar que todo está correcto.
Imaginamos que Walmart mejorará los procesos de esta opción de compra con el paso del tiempo, y añadirá nuevas funciones. Sí, es una buena opción pero no logra ofrecer un elemento que atraiga en comparación de su web o app. Por tal motivo, si queremos usar nuestro smartphone para hacer la compra, lo mejor es elegir la app, ya que escribiremos menos, es más intuitiva al poder ver la imagen de los artículos, y además tenemos una vista clara de los que estamos comprando con precios y presentaciones.
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